Empresas de diferentes sectores  adoptan cada vez más el concepto “customer centricity”, en detrimento de otras estrategias más tradicionales, que dejan al cliente en un segundo plano y se focalizan en el producto o la marca.

A veces, el customer centricity se utiliza de forma genérica para denominar el feedback de los clientes o los resultados de satisfacción, pero hacer feliz a las personas es sólo una parte de la ecuación. Este nuevo, y a la vez clásico, fundamento del marketing se centra en entender lo que los clientes actuales necesitan y quieren, de manera que estas necesidades queden interiorizadas en todos los procesos, estrategias e iniciativas de marketing.

Es ahí donde una nueva estructura, nacida de la ciencia basada en los datos, entra en escena: el Big Data. Gracias a la recopilación de datos personales procedentes de blogs, webs y redes sociales, entre otras fuentes, se puede obtener una gran cantidad de información sobre nuestros clientes, que nos permitirá ofrecerles exactamente lo que necesitan, incrementado así su probabilidad de compra.

El customer centricity se centra en siete pilares fundamentales. Mediante la recopilación y el análisis de datos sobre estos siete pilares,  los responsables de marketing disponen de un marco de actuación a la hora de seguir, medir y mejorar las diferentes estrategias que impulsen la lealtad del cliente.

  1. Experiencia: hacer que la experiencia del cliente sea fácil, agradable y conveniente. Las empresas que priorizan la experiencia de los clientes hacen que éstos se sientan más felices y que interaccionen de forma positiva con la marca.
  2. Lealtad: premiar y reconocer a los clientes de una manera coherente con la forma en que quieren ser recompensados. El cliente debe tener una percepción significativa de la recompensa.
  3. Comunicación: personalizar el mensaje destinado al cliente, basado en lo que compra y en lo que le gusta. Las compañías altamente comunicativas proporcionan comunicaciones a medida, relevantes en función de las preferencias del cliente.
  4. Variedad: disponer de una amplia gama de productos adecuados para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto no significa que las empresas deban tener la más amplia selección de productos, sino sólo aquellos que sus clientes quieren.
  5. Promociones: promociones para impulsar los productos/servicios que más llaman la atención y se compran más a menudo. Las empresas con programas de promoción más exitosas promueven los productos que más importan a los clientes.
  6. Precio: Proporcionar precios cuya percepción esté en línea con los productos que el cliente busca o compra con mayor frecuencia. Las marcas no tienen que buscar ser líderes en precios, sino proporcionar precios que los clientes perciban como justos.
  7. Feedback: escuchar y reconocer las necesidades del cliente. Las empresas mejor valoradas en los rankings y las redes sociales suelen mantener conversaciones de doble vía y una conexión emocional con sus clientes.

El customer centricity marketing es crucial en la fidelización del cliente, ya que centra todas las estrategias, operaciones y actividades en las personas, en conocer sus gustos, sus necesidades y lo que están dispuestos a comprar y lo que no. Mediante la alineación de un profundo conocimiento del cliente con cada uno de los siete pilares, una empresa puede generar resultados verdaderamente exitosos.

Fuentes: Marketing Insights, IP Mark
Dolors Carretero
Consultora en Comunicación y Marketing
Socia-directora en Omnia Comunicación

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