Muchos expertos aseguran que las redes sociales no son los lugares más adecuados para vender. Pero esto no quiere decir que las redes sociales no sean herramientas esenciales a la hora de conseguir clientes y generar mayores ventas.
En primer lugar, hay que aclarar la diferencia entre la “venta directa” en la red social y la “captación de leads”. Un lead es aquella persona o empresa que, ante un estímulo de prospección de ventas, reacciona positivamente a la propuesta comercial y se convierte en interesado, enviándonos sus datos. Mientras que la primera acción es totalmente desaconsejable en una red social, los leads muy probablemente acaben siendo consumidores de nuestros productos o servicios.
El objetivo de una página de Facebook (así como de Twitter, Google, Youtube, etc.) no debe ser vender, sino conectar con los seguidores. Este trabajo de conexión tendrá desde luego una correlación con las ventas, ya sean online o en tiendas físicas.
La conversión de fans a clientes no es sencilla y requiere una planificación estratégica previa, de manera que se establezcan unos objetivos, haya una correcta segmentación del público de la página y se realice un plan de acciones, así como un calendario de contenidos. En este proceso podemos distinguir 4 fases:
1. Captación
En esta fase el potencial cliente no nos conoce o todavía no es fan de nuestra página de Facebook. Es posible llegar a él a través de diferentes canales, como la propia web/blog o mediante la interacción en las propias redes sociales, con publicidad online, etc. Sin embargo, una de las condiciones indispensables es ofrecer contenidos interesantes para que el usuario se sienta atraído hacia nuestra actividad.
2. Fidelización
Una vez nos conoce es necesario ganarse su confianza, lo que implica trabajo y constancia. De ahí la importancia de generar contenidos atractivos de calidad y promociones, gestionando correctamente tanto la frecuencia de publicación, como la horas para publicar nuestro contenido (cada red social tiene su “prime time” de usuarios).
3. Conversión
Este es el punto más importante. Una vez has conseguido un volumen interesante de fans ¿cuál es el siguiente paso? Éste es el momento de convertir el fan en lead. Sabemos el nombre del fan, pero no tenemos muchos más datos acerca de él.
Una de las formas de conseguirlos es disponer en la fanpage de un enlace directo hacia una landing page de nuestra web/ecommerce. El objetivo de esta “página de destino” será el de obtener los datos del usuario mediante un sencillo formulario o cuestionario. Sin embargo, siempre será necesario ofrecer al usuario algo a cambio: una demo, una descarga, un cupón de descuento…
Otra forma es guiar directamente a los usuarios hacia la landing page utilizando call to actions (llamadas a la acción) permanentes. Por ejemplo, desde las fotos de portada en Facebook se pueden incluir promociones con botones de call to action que indiquen “haz click aquí para…”.
4. Venta
Es la fase más compleja, pero cabe destacar que ésta tiene lugar fuera de la red social. Es posible que un pequeño porcentaje de los leads acaben convirtiéndose en clientes en la primera interacción. Sin embargo, lo más importante es gestionar los datos obtenidos para segmentar a nuestros potenciales clientes y ofrecerles comunicaciones personalizadas periódicas. Cuando los datos tienen un importante volumen, y proviniendo de las redes sociales es muy probable que así sea, es preciso gestionarlos mediante un programa de CRM.
Llegados a este punto, son los comerciales o el departamento de ventas los que continuarán una relación más personalizada e individual con cada uno de estos potenciales clientes. Estas acciones pueden consistir en llamadas telefónicas, visitas, venta cruzada, campañas de email marketing, newsletters…
Otros objetivos “intangibles” de las redes sociales
No obstante, también hay que tener en cuenta que las redes sociales como Facebook no sólo sirven a las empresas para generar incrementos o activación de fans (leads en potencia). Las relaciones generadas con los seguidores de una web arrojan datos muy interesantes a las empresas acerca de la satisfacción de sus clientes con los productos y/o servicios que ofrece, convirtiéndose en un canal clave para la atención al cliente y mejorando su fidelización. También puede ser una herramienta de investigación y desarrollo de nuevos productos.
Además, los contenidos interesantes de calidad proveen un vínculo emocional y estrecho con el usuario, un sentimiento de pertenencia y una percepción de alta calidad hacia el producto y servicio que se está ofreciendo y fortalece nuestro nombre, marca y/o símbolo antes nuestros consumidores potenciales.
Asimismo, como ya hemos apuntado en otros artículos, los consumidores de hoy en día son auténticos exploradores digitales, que buscan en las redes sociales las calificaciones, evaluaciones o revisiones que otros usuarios hacen sobre un producto o servicio en concreto. Consultan vídeos y profundizan en todos los detalles antes de tomar su decisión de compra. Estar presente en las redes sociales será decisivo en el factor de compra.
