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La importancia de la experiencia en el proceso de compra

Un estudio demuestra que si la experiencia de compra es satisfactoria, tanto en hechos como en percepciones, conlleva el aumento del ticket medio y el aumento del nivel de recomendación.

Según un reciente estudio del IMEX Retail, los clientes ya no diferencian entre tiendas físicas y online, sino que la importancia radica en cómo es la experiencia del cliente durante el proceso de compra. Un factor que tiene un efecto directo sobre la cuenta de resultados de las compañías.

Conocer al cliente

Los consumidores actuales están sobre informados, abrumados por las numerosas opciones y son cada vez más exigentes, imponiendo su forma de comprar. Cumplir los básicos, como por ejemplo ofrecer facilidades de compra, la disponibilidad del producto o no tener que hacer colas, ya no es percibido como una mejora de la experiencia. Pero fallar en los mismos, sí que se percibe como una experiencia negativa.

Pero entonces ¿Qué es lo que más valoran? Según los resultados del estudio, para el cliente lo más importante es su tiempo. Así, si nos fijamos en sus preferencias, un 59% de los clientes anteponen la velocidad de compra a cualquier otra sensación. Le siguen la confianza (26%), la personalización (12%) y la amabilidad (3%). Teniendo en cuenta que lo que más valoran los clientes es la rapidez del proceso, el sector offline tiene que hacer hincapié en la atención personal para compensar el gigante digital.

Las tecnologías buscan conocer a la perfección a los clientes para personalizar su experiencia y conseguir fidelizarlos

Sin embargo, aunque resulte paradógico, son también las herramientas digitales las ayudan a potenciar el comercio offline y la experiencia del cliente. El mundo tecnológico ofrece múltiples herramientas que permiten conocer mejor a los clientes y ofrecer experiencias innovadoras que mejoren el engagement.

La impresión 3D, probadores virtuales, realidad aumentada, puntos de cobro móviles, auto cobro o auto check out, customización a través de Internet… Las posibilidades son muy amplias y cada negocio debe escoger las soluciones que les proporcionen un mejor retorno de la inversión, aunque siempre enfocadas en mejorar la experiencia del cliente.

Los expertos entienden que el comercio continuará evolucionando, combinando elementos físicos y en línea. La tendencia del retail es evolucionar, no sólo hacia conseguir una experiencia de compra, sino que la tienda sea en ella misma una experiencia. Las tiendas, además de atractivas y tecnológicas, también tienen que ser acogedoras, sorprendentes e integradas, como un espacio para la comunidad y concebidas como un elemento experiencial.

Finalmente, tal y como apuntábamos acerca de las preferencias del cliente, el factor humano es esencial para los retailers. Si el trabajo del marketing se centra es conocer muy bien al cliente, es esencial que proporcione al personal de tienda esta información. Con un perfil bien definido, los dependientes pueden ofrecer una experiencia en tienda personalizada y excepcional.

Dolors Carretero
Consultora en Comunicación y Marketing
Socia-directora en Omnia Comunicación
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